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Gabriela Otto
gabriela.otto@sofitel.com
Diretora de Vendas e Distribuição da Rede de Hotéis de Luxo Sofitel
para a América do Sul, Professora de Marketing do Senac,
MBA de Gestão de Hotelaria de Luxo (URM) e Faculdades Integradas Rio Branco.


 
 

Qualidade do serviço hoteleiro

Entregar um serviço de alto padrão de maneira consistente é o grande desafio dos hoteleiros atuais. Em um mercado global cada vez mais competitivo, essa é uma condição essencial para a perpetuação do negócio.

“Qualidade de serviços” é um conceito relativo, onde o juiz final é o cliente. A qualidade “percebida” não é o que você acha do seu negócio, da qualidade que está entregando ou do preço que está cobrando. O que o cliente percebe é o que vale. O que ele não percebe, ou não gosta, é desperdício de tempo e dinheiro.

Para o hóspede, a qualidade de um hotel está na percepção de qualidade que ele entende que recebeu versus a percepção do quanto ele pagou. Um conceito mais abrangente do conhecido “custo x benefício”.

Muito se fala, atualmente, que o poder está na mão do consumidor, mas ainda existem empresários que não entendem o quanto isso é real e está impactando seu negócio.

De acordo com recente pesquisa do Grupo Padrão, em parceria com a Consultoria Shopper Experience, o bom atendimento é o item mais importante no processo de compra de um produto/serviço para 61% dos entrevistados, em vários estados do Brasil. 26% se preocupam primeiro com a qualidade do produto e, 24%, levam em consideração a imagem da empresa no mercado. Apenas 12% acham o preço importante na hora da decisão de compra. E, se analisarmos somente os consumidores de São Paulo, os mais exigentes do país, o índice de preço ainda cai para 5%.

Definitivamente, a pesquisa não deixa dúvidas que os “colaboradores” de uma empresa merecem investimento e atenção por parte dos empresários.

Voltando ao ambiente hoteleiro, o gerenciamento eficaz desse relacionamento entre “staff” e hóspedes é ainda mais crucial para o sucesso sustentável.

A imagem que um hotel deixará para o hóspede será exatamente o impacto cumulativo que esses “encontros” terão ao longo de sua estada.
Se pararmos para pensar, o maior bem que um hotel pode ter não são os ativos tangíveis, mas seus clientes e o desejo que eles têm de se hospedar e continuar voltando.

E não é difícil entendermos como acontece esse processo:
Pense na última vez que você entrou em um hotel ou um restaurante. Como você se sentiu com relação à qualidade da experiência? Você recomendaria a seus amigos? Qual foi a interação que realmente fez a diferença?

Caso não se lembre, o gerente do hotel ou restaurante, provavelmente, tem problemas relacionados à qualidade de serviços para se preocupar. Afinal, o que levamos conosco ao usufruirmos de um serviço, são memórias.

Mas como um negócio que tem a hospitalidade como seu “core business” pode trabalhar mais eficientemente? 

A solução que Jan Carlzon, ex presidente da SAS, companhia aérea da Escandinávia, propôs, foi a eliminação das barreiras horizontais da comunicação. Ou seja, dar empowerment (dar liberdade, informação e poder para os colaboradores tomarem decisões) aos colaboradores de “linha de frente”, e afastar os gerentes de nível médio. Ao invés de administradores, esses gerentes se transformariam em líderes e auxiliares do pessoal da linha de frente, que atendem diretamente o cliente e ao mercado.

Os primeiros quinze segundos (sim, quinze segundos) entre um hóspede e o pessoal da linha de frente, do assistente que faz a reserva até o recepcionista e a camareira, determinam a impressão sobre todo o hotel na mente do hóspede. Aí está a “Hora da Verdade”, expressão que deu nome ao livro escrito por Jan Carlzon e leitura obrigatória para quem trabalha com serviços.

No momento em que ele viu sua empresa em uma difícil situação financeira, sem condições de cortar mais custos, a única saída foi aumentar receita. E a solução encontrada foi oferecer os “melhores serviços” que uma companhia aérea poderia entregar e ser reconhecida por isso.

Em pouco tempo, a pontualidade da empresa se tornou a melhor do continente e, na metade dos anos 80, a SAS foi eleita a companhia aérea do ano.

A valorização das pessoas que detinham o “poder” do contato direto com o seu cliente final foi um dos segredos do sucesso. E, com isso, a intuição, emoção e criatividade tomaram lugar no posicionamento estratégico da empresa.

Mas o processo que incentiva o pessoal da linha de frente a passar por cima da autoridade da sua chefia direta, caso entenda que ela o está impedindo de oferecer um serviço de melhor qualidade, não é de fácil operacionalização no dia a dia.

O primeiro executivo do hotel deve se preocupar constantemente em não desmoralizar seus gerentes e ainda tornar consistente o “poder” dos colaboradores. Jan Carlzon provou que isso funciona. “O sucesso de mudança de uma organização está vinculado ao processo de transformação do comportamento das pessoas que nela atuam. A burocracia é uma barreira à mudança e tem visão limitada”, completa ele.
Mas sua obra merece destaque e, a reflexão que traz, deve ser exercitada por todos que estão envolvidos com atendimento ao cliente. 

O que eu estou querendo dizer com isto é que a maioria afirma que sua empresa é voltada para o cliente, mas poucos fizeram a mudança necessária para a produção de clientes verdadeiramente “encantados”.
Lembre-se que “o que o cliente percebe é o que vale”.

E para provar que a teoria de Jan Carlzon está certa e que só levamos memórias das experiências de serviços que vivenciamos, veja as situações abaixo:

Você pode até não lembrar os itens que compunham o café da manhã, da cor das cortinas ou da marca dos “amenities” daquele lindo hotel onde passou as últimas férias. Mas, com certeza, ficará marcada a lembrança de ter sido chamado pelo nome quando o “maître” do Restaurante o recebeu para o café da manhã, o sorriso verdadeiro acompanhando o “Boa Noite” da recepcionista que passou por você no corredor, o aroma de limpeza (com uma pitada de “verbena”) ao entrar no apartamento, ou ainda a gentileza da camareira que deixou um ursinho de pelúcia sobre o travesseiro do berço do seu filho para ele não estranhar tanto o novo ambiente e dormir melhor.

Sim, qualidade de serviços está intimamente ligada a emoções e sensações. Afinal, é assim que percebemos o mundo, através dos nossos sentidos. Um hotel que não mede esforços para criar “memórias” merece sua atenção. Garanto que as surpresas serão agradáveis!

Agora aproveite o seu “poder” de consumidor e de hóspede, deixe-se levar pelas emoções, escolha bem seus hotéis e colecione boas memórias!

 
       
 
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